DEX+ : 3 ans pour piloter la transformation numérique d'un métier critique de la signalisation ferroviaire
SNCF Réseau • Janvier 2023 - Décembre 2025 • Lead Product Designer
Comment lire cette page
DEX+ est le programme-cadre qui a structuré toute la transformation. Il a donné naissance à trois projets opérationnels : FLYPEX+ (court terme, déployé), SIGURD (moyen terme, refonte de l'outil existant, déployé ( lire le cas d'usage)) et AEGIS (long terme, conception d'un outil métier from scratch ( lire le cas d'usage)). Cette page vous raconte l'histoire du programme dans son ensemble : comment il a été structuré, quelles forces l'ont porté, quels obstacles il a traversés et ce qu'il en reste.
Introduction
Janvier 2023 : plonger dans l'inconnu
Une salle de réunion où des profils techniques discutent systèmes, données et architecture. Un flot d'acronymes que je ne maîtrise pas. À la fin, le brief tient en une phrase : “Va enquêter sur le terrain, auprès des agents.”
Je ne connais rien à la signalisation ferroviaire. Je ne sais pas ce qu'est un folio, un bordereau, un châssis. Je ne comprends pas comment fonctionnent les postes électromécaniques ni pourquoi des agents dessinent des schémas électriques pour faire circuler des trains en sécurité.
Cette ignorance est un point de départ. Elle m'oblige à poser les questions que plus personne ne pose, à observer sans présupposés et à documenter ce que les habitués ne voient plus.
Challenge
Trois crises qui se superposaient
Le brief initial mentionnait un projet de transformation numérique. 4 mois d'immersion terrain - 20 utilisateurs interviewés, 28 heures d'entretiens, 7 profils métiers explorés - ont révélé une situation plus grave que prévu.
Une crise de performance industrielle.
Sans amélioration des outils, les objectifs de production étaient inatteignables. La trajectoire d'investissement attendue par SNCF Réseau dépendait directement de la capacité des agents à travailler plus efficacement.
Une crise d'engagement professionnel.
Le score d'engagement de la signalisation était de 0,57 contre 0,72 en moyenne dans l'organisation - un écart qui reflétait une insatisfaction profonde et un problème d'attractivité du métier.
Une crise de sécurité.
La visite d'un Directeur des Risques et Audits de Sécurité avait confirmé la nécessité de refondre les processus métier et les outils.
Le lien entre ces crises et le design était direct : des outils mal conçus faisaient perdre du temps, généraient des erreurs et nourrissaient la frustration d'agents dont le métier est critique pour la sécurité ferroviaire.
Mon rôle : du terrain à la stratégie
Mon périmètre a évolué en 3 phases sur 3 ans, au sein d'une équipe qui a grandi de 2 à 20 personnes réparties en 5 pôles (chefferie de projet et Product Owners, design & recherche, développement, ingénierie, IA).
Phase 1 - Solo designer en immersion (4 mois).
J'ai mené l'intégralité de la découverte terrain, produit les livrables fondateurs du programme et établi le socle de recherche qui allait structurer les trois projets à venir.
Phase 2 - Stratégie et product design (2,5 ans).
J'ai contribué à transformer une initiative floue en trois projets distincts, défini la gouvernance, établi la méthodologie centrée utilisateur comme standard et intervenu comme product designer sur deux des trois projets.
Phase 3 - Leadership design transversal.
J'ai encadré les designers qui ont rejoint le programme, créé les cadres méthodologiques (répertoire de recherche, templates design et de mesure, protocoles de tests) et assuré la cohérence entre les projets.
Immersion
Ce que l'immersion a changé
Ce qu'on croyait savoir
Le brief évoquait un projet de modernisation d'outils. L'hypothèse implicite : il suffisait de refaire les interfaces existantes en plus moderne.
Ce que le terrain a révélé
79%
Un déficit de formation massif
79% des agents déclaraient ne pas être suffisamment formés sur leurs propres outils. Ce chiffre a tout changé. Le problème n'était pas esthétique - il était systémique. Une perte de temps considérable sur des tâches qui auraient dû être simples. Des erreurs évitables par manque de connaissance des fonctionnalités. Une transmission des savoirs défaillante, reposant sur ceux qui voulaient bien expliquer. Et une frustration quotidienne avec des outils non maîtrisés depuis plus de quinze ans.
La dette technique accumulée
J'ai documenté des problèmes récurrents que les agents vivaient chaque jour :
- Des outils vieillissants aux performances dégradées ;
- Des bugs connus mais jamais corrigés depuis des années ;
- Des parcours utilisateurs non optimisés pour les tâches réelles ;
- Une dépendance à des experts isolés qui détenaient des connaissances critiques ;
- Et une documentation inexistante ou obsolète.
L'hétérogénéité des pratiques
Chaque Pôle d'Études et d'Ingénierie avait développé ses propres méthodes, ses propres contournements, ses propres astuces. Ce qui fonctionnait à Bordeaux ne fonctionnait pas à Lyon, ce qui était évident à Paris était inconnu à Toulouse.
Cette diversité constituait une richesse mais aussi un obstacle majeur à toute harmonisation nationale.
Les chiffres de l'immersion
Plus de 20 utilisateurs interviewés individuellement, 28 heures d'entretiens et d'ateliers cumulés, 3 phases d'observation sur le terrain et 7 profils métiers explorés. Cette démarche a permis de construire un socle de connaissances solide et partagé.
Zoom sur les livrables produits
À la fin de l'immersion, j'avais produit plusieurs éléments structurants :
Backlog structuré des besoins
Un backlog des besoins utilisateurs où tous les besoins identifiés étaient priorisés selon l'urgence et l'impact, et ce backlog est devenu l'épine dorsale des trois projets.
Sitemap des besoins fonctionnels
Une cartographie des besoins fonctionnels qui permettait de visualiser les interdépendances et les zones de recouvrement.
7 personae projet
7 portraits d'utilisateurs détaillés qui n'étaient pas des profils génériques mais des portraits ancrés dans les observations terrain.
Rapport d'immersion
Et le rapport d'immersion lui-même, document de synthèse avec les hypothèses validées, les recommandations stratégiques et une première proposition de feuille de route.
Reframing
Un projet doit en devenir trois
Le rapport d'immersion - 120 pages structurées pour être utilisées, pas rangées dans un tiroir - a posé un constat inattendu. Un seul projet ne pouvait pas répondre à la situation, pour trois raisons : les horizons temporels étaient incompatibles (gains rapides vs transformation profonde), les compétences requises différaient (amélioration incrémentale vs conception depuis zéro) et les risques devaient être isolés.
Ce rapport a été cité en comités, utilisé dans les discussions stratégiques et a structuré la définition du périmètre des trois projets, les priorités de la première année, et les critères de recrutement des équipes.
Le programme DEX+ a donné naissance à trois projets distincts mais complémentaires
Court terme : FLYPEX+
La conception d'un outil cartographique pour faciliter le suivi et l'ordonnancement des études.
Moyen terme : SIGURD
La refonte en profondeur de l'outil existant, combinant amélioration continue, formation et industrialisation.
Long terme : AEGIS
La conception d'une solution de rupture pour passer du dessin assisté par ordinateur à la conception assistée par ordinateur.
Fonctionnement
Trois décisions de construction clés
1. Recruter après l'immersion, pas avant
Le bon séquençage
Parce que le terrain avait révélé trois projets aux besoins distincts, les équipes ont été recrutées après la structuration du premier backlog. Ce séquençage a permis de recruter sur des besoins identifiés plutôt que sur des hypothèses et de dimensionner correctement chaque équipe.
2. Concevoir un système de confiance, pas seulement des interfaces
Parce que les agents vivaient une crise d'engagement (score de 0,57), j'ai fait le choix de construire la relation avant de construire les outils. Les bugs, limitations, délais et complexités ont été documentés et partagés avec les agents. Les retours terrain des PEI de Dijon, Bordeaux, Rouen, Toulouse, Lyon, Tours ont été consolidés et intégrés en cycles courts. Cette transparence a transformé les agents en alliés actifs du programme.
“
Le fait de venir nous voir, se déplacer, nous expliquer, nous former, c'est une superbe démarche. On aurait aimé avoir eu ça pour certains autres outils officiels.
Agents d'étude, PEI Bordeaux
3. Construire un répertoire de recherche pour que la connaissance survive aux personnes
Parce que j'avais vu trop de projets où les mêmes questions étaient reposées et les mêmes recherches refaites, j'ai créé un POC de répertoire de recherche DEX+ sous Excel : une base organisée par projet, structurée par taxonomie. Le répertoire a permis le transfert de connaissances aux nouveaux membres, évité les recherches redondantes et appuyé les décisions produit sur des données traçables.
Les cas d'usage du répertoire DEX+
Les cas d'usage du répertoire étaient multiples :
- Il facilitait le transfert de connaissances car les nouveaux membres pouvaient parcourir le répertoire pour comprendre ce qui avait été fait, découvert et décidé ;
- Il permettait le travail collaboratif car une base d'information commune fluidifiait les échanges et évitait les pertes de temps ;
- Il assurait la continuité des enseignements en évitant de refaire les mêmes recherches ;
- Et il justifiait les décisions produit en appuyant les choix sur des données concrètes documentées, car défendre des positions avec des sources traçables fait la différence.
Obstacles
Établir le design dans une culture d'ingénierie
Cette partie de l'organisation n'avait jamais travaillé avec des designers. La légitimité du design ne s'est pas imposée - elle s'est construite, livrable après livrable, preuve après preuve.
À plusieurs reprises, j'ai dû expliquer et défendre l'approche design en comités de pilotage. Le design n'était pas une évidence, et l'investissement en recherche utilisateur était encore perçu comme du temps perdu. Les données de l'immersion ont été le premier et le meilleur argument. Quand certains interlocuteurs se sont montrés peu coopératifs, quand des décalages de planning imprévus ont jalonné le parcours, l'engagement documenté des agents a protégé le programme.
Le vrai tournant : quand les contraintes budgétaires et organisationnelles se sont intensifiées, la voix des 70+ agents engagés a participé à légitimer la poursuite du programme. Leurs verbatims, leur taux de participation de 62% aux ateliers, et leur satisfaction mesurée ont fait la différence lors des arbitrages difficiles.
À la troisième année, la valeur de la conception centrée utilisateur n'était plus questionnée.
Obstacles surmontés
La dette technique
- Sur SIGURD, le code des outils existants avait plus de quinze ans d'âge ;
- Sur AEGIS, aucun algorithme existant ne permettait d'analyser les images des schémas de conception, et la variété de qualité des collections existantes compliquait encore la tâche.
Les résistances organisationnelles
- Certains interlocuteurs se sont montrés peu coopératifs, ralentissant voire bloquant le projet ;
- Des décalages de planning imprévus ont jalonné le parcours ;
- L'hétérogénéité des pratiques entre les différents sites constituait une richesse mais aussi une complexité pour l'harmonisation nationale.
La complexité métier
- Les subtilités du métier devaient être apprises, comprises puis améliorées dans de fortes contraintes techniques ;
- L'accès à plusieurs gisements de données impliquait de nombreuses dépendances qu'il fallait gérer.
Les arbitrages stratégiques assumés
Face à ces obstacles, plusieurs arbitrages ont été assumés :
- Maintenir la qualité plutôt que tenir les dates à tout prix quand c'était possible ;
- Prioriser la valeur utilisateur sur l'exhaustivité fonctionnelle ;
- Et protéger l'équipe et la démarche malgré les pressions.
Impact & Fin
Le Programme DEX+ s'est arrêté en décembre 2025 - une décision politique et économique - avant le lancement du delivery d'AEGIS. Malgré cet arrêt prématuré, les résultats mesurés sont significatifs.
FLYPEX+
Déployé dans 21 PEI, ~400 utilisateurs. Gains de temps mesurés entre 18% et 23% selon la typologie d'utilisateurs sur les études DEX et les estimations.
SIGURD
200+ utilisateurs quotidiens dans 16 villes, 4 versions livrées. NPS de 50 en V2. Réduction moyenne de ~40% du nombre d'actions par parcours refondu, validée par tests dans 9 PEI. Formation co-construite évaluée à 4,6/5 dans son format pilote.
AEGIS
Spécifications générales livrées en V1. Gains projetés avec la MOA : ~10% de productivité fin 2026, soit environ 21 600 heures pour 400 utilisateurs métier et ~2 millions d'euros.
Ce qui n'a pas abouti
AEGIS n'a pas atteint la phase de delivery. Et la recherche de financements via des appels à projets nationaux n'a pas produit les résultats escomptés. Ces deux réalités font partie de l'histoire.
Enseignements
Ce que ce programme m'a appris
Les 4 premiers mois ont défini les 3 années suivantes.
L'immersion de 2023 a été l'un des investissements les plus rentables du programme. Chaque décision ultérieure s'est appuyée sur une compréhension contextuelle qu'aucun raccourci n'aurait permis d'acquérir.
L'engagement des utilisateurs est un actif stratégique.
Quand les pressions organisationnelles ont menacé le programme, le soutien documenté des agents a fourni une protection. Les témoignages et les métriques de satisfaction sont devenus des outils de navigation politique.
L'héritage d'un designer réside dans ce qu'il transmet.
Le répertoire de recherche, les frameworks, la méthodologie documentée, les 70+ agents sensibilisés à l'approche centrée utilisateur - ces éléments survivront au programme. L'impact durable d'un designer vient de sa capacité à créer des processus reproductibles, pas seulement des écrans.